Más que diseño de sistemas; diseño de soluciones.
Diseño de Soluciones: Más que diseñar un sistema el objetivo y eje es encontrar la solución a los problemas de nuestros clientes.
Más que diseño de sistemas; diseño de soluciones.
Esto podría sonar muy evidente en primera instancia, ya que en apariencia todo sistema soluciona de alguna forma los problemas que el cliente presenta, sin embargo, muchas veces esta solución dista de ser práctica, eficiente y clara. Acercarse a la verdadera solución del problema requiere entender el problema con detalle, en un nivel profundo. Gracias a nuestros años de experiencia, las soluciones que podemos ofrecer a nuestros clientes ahora se basan en un estudio más detallado de los problemas que presentan. Si el problema en apariencia por mencionar un ejemplo es la capacitación del personal, quizá no baste examinar los conocimientos del personal y ofrecer contenidos sobre esto. En un caso particular descubrimos que las actividades en campo ofrecían mucho mejores resultados para aprender sobre los procesos reales de la empresa, así que se decidió programar un sistema que incluyera una lista de actividades a realizar por parte del personal. En poco tiempo estas actividades programadas lograron impulsar tanto el conocimiento de los procesos por parte de los empleados (que mejoraron sus resultados un 65%), así como también lograron mejorar la relación con el cliente y las ventas concretadas. Esta nueva forma de abordar los problemas puso al descubierto que en ocasiones no solo es necesario analizar los conocimientos del personal, también fue necesario recabar información sobre el uso y aprovechamiento del tiempo.
Medir el rendimiento de los empleados a través de actividades también ofreció información importante sobre muchos aspectos que eran descuidados por el personal, en la mayoría de los casos, el personal decidía enfocarse en las actividades que mejor realizaba (porque son las que mejor conocía) y evitaba involucrarse en aquellas actividades donde se sentía más inseguro. Sin embargo , «obligar» o «condicionar» de cierta forma a los empleados de la empresa para cumplir con una lista de actividades semanal, impulso de muchas formas algunas tareas que eran necesarias, y no sólo esto, de forma paralela ciertos aspectos que estaban siendo descuidados por la mayoría del personal, fueron retomados por un «Líder» , dentro de la aplicación había que realizar cada actividad semanal bajo la observación de un «líder» , el objetivo era que aquellos miembros del personal mejor capacitados, pudiera capacitar a través de actividades reales , a los miembros menos capacitados.
De esta manera no solo se logró incentivar a los empleados que mantenían un nivel más alto en los resultados de las pruebas, pronto muchos otros empleados estuvieron al nivel de estos líderes, y como hemos mencionado, se notó un aumento significativo en los resultados de las pruebas (hasta 65% de mejora) comparado con el periodo bimestral anterior. Este es únicamente un ejemplo que nos viene a la mente cuando decimos «Más que diseño de sistemas; diseño de soluciones.»
Diseño de Soluciones
La analogía de la carreta con las llantas cuadradas que después es remplazada por una carreta de llantas redondas es muy buena, aunque en apariencia ambas carretas podrían ofrecer una solución a una empresa, aquella con el mejor diseño funcional será obviamente la que reditúe también de forma más concreta y tangible la inversión del cliente. Esto es muy importante ya que poder medir y cuantificar los resultados para después comparar no solo la carga de las carretas, sino el número de cargas que puede hacer de un lugar a otro es en realidad la diferencia.
También hay que subrayar que el proceso de comunicación con el personal es vital para lograr los objetivos deseados. Durante las primeras etapas en la implementación del nuevo sistema, se observo que la mayoría de los empleados se sentía vigilado y con miedo, esto más allá de ayudar en los procesos complico un poco la dinámica grupal. No fue sino hasta que se estableció con claridad que el único riesgo que existía dentro de la empresa era convertirse en un «líder», y que esto sería remunerado de forma distinta, debido a que aquellos con mejores evaluaciones a pesar de recibir el mismo salario se encontraban dentro de la tabla de los mejor remunerados gracias a las comisiones. Este punto logro motivar a casi todos los empleados de la parte de abajo de la tabla para encontrar un camino hacía un mejor ingreso. Si este dato no hubiera sido proporcionado quizá el vendedor hubiera simplemente supuesto que sus bajas comisiones se debían a que contaba con una cartera de clientes más «débiles» , cosa que no era cierta. La mayoría de los procesos que desconocía no solo incrementaban las ventas frente a cualquier cliente, actividades tan simples como el manejo de la relación con el cliente en base a ciertas actividades, les demostró rápidamente que una de las mejoras formas de concretar ventas era estar pendiente del cliente a través de algunas actividades que no eran complejas, una vez que eran llevadas acabo con constancia.
A la fecha podemos presumir en DreaminMedia que a través de la implementación de nuestro sistema las ventas de la empresa se elevaron hasta un 25% (nada mal) cuando la herramienta solicitada había sido un sistema para capacitar al personal. El hecho de haber impactado en las ventas significo un gran logro, puesto que al final era el objetivo real de nuestro cliente; «tener un personal capacitado para lograr vender más».
Años atrás no hubiéramos indagado en varias preguntas aparentemente obvias como podrían ser; ¿Por qué sientes que tu personal no esta bien capacitado?, ¿Que objetivos esperas lograr al mejorar el proceso de capacitación del personal?, ¿En que actividades o procesos haz notado una mayor deficiencia de capacitación?, etc. Sin embargo, lograr entender el problema a fondo nos permitió elaborar un sistema que si bien es más sencillo (menor inversión del cliente) cumple con el objetivo de capacitar eficientemente al personal, incluso mejor aún, sin perder tiempo, ya que todas las actividades que se realizan dentro del sistema acompañado del «líder» son realizadas en campo.
Los líderes por su parte no pierden el tiempo ya que solo tienen que acompañar a través de consejos y algunas breves platicas a sus empleados encargados, esto además logro que ciertos líderes pudieran visualizar ciertos defectos en los procesos actuales de la empresa, lo cuál además sumo mejoras importantes dentro del funcionamiento mismo de la empresa, algo que por supuesto no estaba contemplado pero fue recibido de forma grandiosa por los ejecutivos de la empresa. Lograr ese tipo de dinámica en la mejora continua de una empresa se convierte tarde o temprano en una gráfica ascendente en las ventas y por lo tanto en la facturación de la empresa, es decir, la mejora se refleja directamente en el crecimiento de la empresa.
No hubo necesidad de invertir en costosos videos, ni en cursos extraordinarios, todos los elementos necesarios ya estaban presentes dentro del esquema de la empresa, solo había que tener una forma de organizarlos , ordenarlos y por supuesto poder cuantificarlos, la nueva fase en la que trabajamos ahora, incluye el desarrollo de una red neuronal que pueda decirnos que empleados sería mejor relacionar con un líder específico, esta tarea ya es mucho más compleja, pero sin duda creemos que los resultados que podremos ver también serán significativos, el reto esta vez no esta en identificar el problema, el reto esta vez está en llevar el uso de la tecnología un paso más allá. Implementar soluciones que hoy están a nuestro alcance gracias al nacimiento de la inteligencia artificial. Es un gran reto pero en DreaminMedia nos gustan los retos de este tipo, y estamos muy contentos por tener en nuestras manos un reto de esta envergadura.
Esperamos muy pronto poder contarles el final de esta historia , y sobre todo estamos seguros que tendremos para entonces un montón de resultados agradables, ya que la tecnología bien aplicada en un problema siempre es garantía de resultados. Hoy en día gracias al avance significativo de la programación , contamos ya con el desarrollo de redes neuronales, la pequeña gran diferencia son sistemas capaces de aprender y mejorarse a sí mismos a través de la experiencia, por lo que un sistema implementado hoy con redes neuronales será inevitablemente mucho mejor dentro de un año, y mucho más aún dentro de dos.
Pronto hablaremos más sobre diseño de soluciones ya que es un tema que nos apasiona en DreaminMedia; Diseñar soluciones.
