Mejorar tu impacto de Marca; la experiencia del cliente

Durante muchos años trabajando he descubierto que el problema real de toda campaña publicitaria, promoción, anuncio. Consiste en lograr impactar de manera real las ventas del cliente, no importa si un anuncio es muy popular y logra mejorar la imagen “externa” del cliente, si este comercial no impacta en los números de las ventas y de los ingresos para la compañía el video no ha sido tan exitoso.

No siempre la creatividad determina el éxito de un anuncio, aveces ha pasado que aunque un anuncio sea muy divertido y encante a la gente, incluso aunque logré dar a conocer una marca que inicia, simplemente no logra impactar las ventas. La explicación sería algo compleja, pero para entenderlo sería más fácil ver un ejemplo reciente de posicionamiento de marca, uno basado totalmente en la experiencia del usuario. En este método no hay tantos anuncios, todo se basa en retroalimentarnos para poder ofrecer la mejor experiencia del cliente. Parece o parecerá algo obvio, pero son pocas las empresas que realizan una estrategia bien estructurada para mejorar la experiencia del cliente, y son menos aún los que aceptan que siempre se puede mejorar, no importa cuanto hallamos mejorado ya, siempre se puede mejorar más.

Veamos el caso de Uber la empresa que ha revolucionado el mundo de los “taxis”. Esta aplicación no ha lanzado anuncios en TV, sin embargo ya logró penetrar los noticieros como noticia, pero la penetración no se dio gracias a los noticieros, la difusión se dio de boca en boca, de mano en mano, logrando colocar a Uber como una de las opciones donde al menos uno piensa, “me gustaría probarlo”. ¿Por qué?, la respuesta es muy simple, Uber esta atacando la experiencia del cliente, desde el momento en que solicitas el servicio, la experiencia es radicalmente distinta y ellos lo saben.

Primero cambia la forma en que solicitas el servicio, este no solo te permite solicitar un auto que este cerca de ti, te permite incluso seleccionar el lujo o la comodidad con la que quieres viajar, te permite ver las calificaciones que otros otorgaron a cierto chofer, las diferencias son evidentes. La siguiente diferencia obviamente es el servicio mismo , la forma en que se paga, la manera en la que la empresa obtiene retro-alimentación del 100% de los clientes al darles la oportunidad de calificar el servicio.

Pero Uber es un app estarás pensando, ¿Qué pasa con las empresas de otro tipo?, veamos el caso de Caesar´s Pizza, al menos en Querétaro este nuevo “formato” de pizzería se ha convertido en la opción número 1 en la ciudad para comprar Pizzas, ¿Por qué?, de nuevo la experiencia del usuario, las pizzas están listas y calientes ( “hot & ready” ) y no solo eso, a tan solo 80 pesos, lo ven, hasta parece que estoy tratando de vender pizzas ya, cuando solamente estamos analizando este caso.

El problema es que aunque parece fácil, las decisiones que toman empresas como Caesar´s Pizza no están basadas en una idea espontánea como miles creen, son desarrollos de marketing realizados en base a estudios. Conocer aquello que le gustaría a la gente es fundamental, indispensable y primordial si queremos llegar a un mercado, de otra forma es como querer enamorar a una chica sin conocerla, para poder conquistarla necesitamos saber que tipo de música prefiere, si le gustan o no los chocolates, eso es el marketing en cierta forma. La información de los mercados que nos va a permitir penetrar en ellos (dicho de forma burda claro).

Nosotros además de las estrategias de SEO que utilizamos para posicionar un sitio, siempre basamos nuestra estrategia en estudios de mercado, pero sobre todo en la experiencia del usuario, ya que si regresamos a los ejemplos anteriores, la mejor promoción de Uber por ejemplo ha sido a través de las redes sociales, y de usuario a usuario, precisamente porque la experiencia del usuario es tan positiva que todos lo recomiendan como algo que “vale la pena probar”.

Con gusto podemos desarrollar una estrategia para posicionar tu marca y para revolucionar la experiencia de tus usuarios. ¡Contáctanos!.

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